ATENDIMENTO TELEFÔNICO: CONFIRA AS 5 MELHORES DICAS PARA FIDELIZAR O CLIENTE

Olá caro leitor, tudo bem com você?

Hoje falarei de algo importantíssimo para qualquer área que mantém contato constante com cliente…

O ATENDIMENTO TELEFÔNICO

 

Atualmente vivemos em um ambiente extremamente competitivo, como podemos ver os clientes tem cada vez mais razão. E para as organizações diferenciarem entre si, as mesmas estão focadas em excelência de atendimento. Uma pesquisa fornecida pela Forrest Research indica que incríveis 86% da equipe de gestão de empresas listam no topo de suas prioridades estratégicas a satisfação do cliente!

Abaixo você pode ver algumas das reclamações mais comuns:

Reclamação 1:

Estou com problema com a (operadora x) onde já foi solicitado vários reparos dentro de meses e no mês vigente 17/05/16 foi trocado o modem para outro da mesma marca e modelo entretanto o problema continua quedas constantes de sinal e velocidade incorreta para o que foi contratado a anos.tenho mais de 50 protocolos e ordens de serviços”

Reclamação 2:

“Estou tentando reativar meu e-mail da (operadora x) não estou conseguindo, já tentei fazer contato pelo telefone, onde uma secretaria eletrônica pede para digitar o CPF ou CNPJ, após digitar, a mesma responde para entrar em contato com o site da operadora que já foi encaminhado o e-mail e não obtive resposta alguma ,segue o e-mail enviado.”

Reclamação 3:

“Faz tempo que reclamo da velocidade da internet e nada acontece, o que eu tenho que fazer pra conseguir que alguém da (operadora x) resolva o meu problema? Eu pago 10 MB recebo 2 MB na melhor das hipóteses normalmente eu tenho que fazer um malabarismo para trabalhar com 1 MB. Ridículo.”

Você já sofreu com algum desses incidentes? caso tenha sofrido deixe seu comentário na postagem!

Pois bem, claramente podemos ver diversos defeitos em relação às informações repassadas por clientes, porém você notou algo em comum que todos os clientes informaram indiretamente?

Vou dar uma dica…. Esse é o principal fator pelo qual os clientes deixam de seguir o seu negócio!

A falta do “Eu sei exatamente como você se sente…” ou seja, a famosa APATIA!

Sem mais delongas… Mostrarei a você os erros mais comuns em atendimentos telefônicos e como conserta-los com essas 5 dicas infalíveis para o seu atendimento telefônico tornar-se um diferencial cativante para o seu público de Manutenção de PC´s!

Apatia

Problema: Ocorre bastante quando o funcionário de um determinado setor não demonstra qualquer importância com o cliente. Normalmente o cliente fica bravo e ofendem-se.

Solução:  Busque profissionais que valorizam a Empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do cliente, compreendendo o seu nível sócio-cultural, temperamento e momento psicológico. Ser empático é ser generoso com o outro, ao contrário da avareza, o querer tudo para si.

Demora

Problema: vivemos num mundo dinâmico onde para vender as empresas são rápidas em oferecer vantagens e facilidades de pagamento, mas ao primeiro sinal de problema com o bem ou serviço adquirido, elas criam uma verdadeira via sacra de informações, explicações esdrúxulas e pedidos descabidos.

Solução: Procure fazer o levantamento dos problemas que mais ocorrem em sua empresa, para que seja realizado uma reunião com intuito de solucionar tal problema, caso contrário busque realizar treinamentos específicos para tal problema, dessa forma o cliente ficará satisfeito com a agilidade da resolução do incidente. Não transfira o telefone para outro setor a menos que seja algo realmente necessário, esse é o principal tipo de reclamação em call centers!

Falta de informação

Problema: A insegurança é reflexo da falta de informação e de conhecimento sobre uma situação ou assunto. Profissionais inseguros não transmitem segurança e credibilidade aos públicos de interesse (funcionários, parceiros e clientes).

Solução: Realize treinamentos, procure conhecer bastante o produto que está sendo vendido. Afinal essa é a melhor forma de ter propriedade sobre o assunto. Não passe para o cliente a sensação de estar confuso, seja assertivo e dominante na hora de contatá-lo.

Ignorância

Problema:  Da parte das empresas a ignorância está em não saber que na era do cliente, consumidores satisfeitos divulgam suas experiências para 3 pessoas e os insatisfeitos para mais de 3.000. Da parte dos atendentes a ignorância está na falta de vocação e em não realizar com a atenção, a motivação e o respeito necessário uma atividade tão importante

Solução: Para que haja excelência em atendimento, é necessário a calma! Por isso saiba a hora certa de escutar e falar, se o cliente ligou para você por conta de um defeito, muito provavelmente ele quer contar a causa. Portanto não estranhe se a história for grande e sem nexo as vezes… O importante é manter a calma e focar-se nos principais pontos que poderão ajudar o cliente.

Desrespeito

Problema: Conforme dito acima, você muito provavelmente receberá ligações de clientes furiosos que contarão cada ínfimo detalhe que o levou a encontrar o erro e esse não será o único que ligará em apenas um dia, dependendo do ambiente em que você trabalha e estado emocional as vezes pode ser difícil manter a calma.

Solução: Respeitar o cliente é fundamental durante um atendimento. Mantenha a calma e saiba escutar o que o cliente tem a dizer, evite interrompê-lo desnecessariamente enquanto ele fala, não tente advinha o motivo do contato ou distorcer o que ele está falando por falta de atenção da sua parte.

Confira esse interessante vídeo de apenas 5 minutos e 40 segundos  e entenda a importância do bom atendimento do ponto de vista do Empreendedor Silvio Igor – Dono da Tradicional Borracharia:

“Ou você se tornar diferente para o seu cliente ou ele se tornará indiferente para você!”
Silvio Igor

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Um grande abraço e até a próxima!

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