Como diferenciar Help Desk e Service Desk?

Olá, caro leitor!

A qualquer hora que leia este artigo, que tudo esteja bem com você. Seja muito bem-vindo.

Nesse artigo falarei sobre um assunto que ainda confunde muito as pessoas e, inclusive, os profissionais da área de TI. O que é um Help Desk? O que é o Service Desk? Qual a diferença entre os dois?

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Essa é uma dica rápida para que você, técnico, saiba diferenciar os termos e, caso precise falar com um cliente sobre isso, passe total segurança ao explicar. Serve também pra você que vai montar seu próprio negócio de manutenção de micros e irá utilizar uma das duas formas de atuar, ou quem sabe as duas logo.

As duas formas de atuar tem o mesmo objetivo de atender de forma eficiente e segura os usuários que utilizam recursos de Tecnologia da Informação (TI) em suas rotinas de trabalho que dependem dela para o desempenho de suas tarefas. A principal diferença entre elas reside no grau de complexidade de cada um, ou seja, o grau de dificuldade de cada atendimento técnico e como estão formatadas dentro de uma organização.

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O Help Desk é o termo que veio primeiro e significa literalmente “balcão de ajuda”.  Aquele atendimento aos usuários com o objetivo de solucionar problemas cotidianos de empresa, ou a uma pessoa de forma individual, que pode ser prestado por uma equipe própria da empresa ou por uma terceirizada. Este atendimento é caracterizado por ser executado de forma mais simples, o que requer soluções também mais fáceis.

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O Service Desk é aquilo que chamo de evolução do help desk, por possuir uma abrangência maior e qualidade superior para atender a demanda de um grupo maior de especializações. Ele serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar (SPOC – single-point-of-contact), registrando a entrada e saída de solicitações de suporte e manutenção. Nessa forma de prestação de serviço, há maior controle sobre o que foi feito e possibilidade de medição através de métricas específicas de mercado.

 

Então é isso caro leitor!

Agora, sempre que lhe perguntarem, você saberá definir e diferenciar as duas principais formas de prestar serviços de suporte de TI.

Se precisar de mais detalhes, deixe seu comentário abaixo ou mande um e-mail para ribamarporto@baudati.com.br.

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Até o próximo artigo e um abraço!

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